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从复杂问题遭遇机械回复，到人工客服需层层转才能接通，用户体验不断为成本优化让路，AI客服的“智能”与消费者的“需求”之间出现了明显断层。法治经纬版今日聚焦AI时代客服服务系列问题，推出专题报道：记者历时多日实测十余家主流平台，直击AI客服服务短板；消费者讲述与AI客服周旋的无奈经历；法律专家深度解读，厘清企业在服务过程中应履行的义务与法律边界。希望通过全方位呈现行业现状，推动企业回归服务本质，让技术真正赋能用户体验，也为相关监管与规范的完善提供参考。

为了打破僵局，陈女士翻遍了网络上的经验帖，尝试用“违规判定依据是什么”“申诉通道已关闭该如何处理”等不同表达方式沟通，但无论怎么调整，AI客服的回复始终停留在“修改后申诉”的模板里，没有任何针对性解答。“就像在和一面‘会说话的墙’对话开元app手机app下载，只有话术，服务却是‘失语’状态，完全感受不到解决问题的诚意。”陈女士无奈地说。

记者在调查中发现，电商平台上有商家以5元的价格出售“AI客服销售话术包”，商品详情页宣称“让AI客服能说会道开元app手机app下载，零基础也能搞定销售”。商家介绍：“不用自己整理内容，直接粘贴进工作流知识库就能用。”记者购买后看到，话术包包含“绝对成交话术”“各行各业销售应对模板”等内容，多是“您放心，我们的产品质量绝对有保障”“现在下单还能享受额外优惠”等通用表述。

不仅如此，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现，一些商家仅会用固定的“车轮话术”应付客户。“有的AI客服按字节计费，平均一轮对话要0.1到0.2元。”一位AI客服服务商工作人员透露，一些商家为了控制成本，通常会选择低价的基础版产品，“这类产品功能简单开元app手机app下载，只能应对基础咨询，遇到复杂问题就会‘卡壳’，但商家更在意成本控制开元app手机app下载，认为‘能回复就行’，这种‘快餐式’的解决方案，让AI客服越来越模板化。”

为何不同平台的AI客服“智商”差距这么大？在北京从事计算机编程工作的刘凯（化名）给出了解释：不同企业采用的大语言模型算力不同开元app手机app下载，对AI的“文档喂养”质量有差异，导致智能识别能力参差不齐。要让AI客服表现更人性化开元app手机app下载，需投入更多成本设置用户范本、优化数据多样性，并根据新反馈持续迭代，但多数企业使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加额外投入。

在黑龙江哈尔滨从事电商行业的陈静也向记者吐槽了AI客服的“不智能”。“平台对商家的回复时效有严格要求，规定时间内未回复就要扣分，所以我们只能先用AI客服‘兜底’，等AI处理不了再转人工。”陈静坦言，人工客服工作强度高、流动性大，“需要轮班到凌晨，工资却不高，很多人干几个月就走了，招聘、培训都要成本，对我们小商家来说，用AI客服确实能省不少事。”

“想联系人工客服，比找宝藏还难！”河南的张先生近期因快递丢失，想联系某快递公司客服协商赔偿，却经历了一场“持久战”。他告诉记者开元app手机app下载，拨打客服热线后，语音菜单里全是“查快递请按1”“寄快递请按2”等选项，根本没有“人工服务”的入口。“我直接说‘转人工’，系统毫无反应，还继续播放其他选项。后来我发现，得趁着系统播报数字的间隙，反复说‘转人工’，连说三四遍才能进入排队。”

在线客服方面，某电商平台需要连续发送4次“转人工”指令，系统才会跳出人工客服排队入口；某外卖平台则需要发送5次，其间还会不断弹出“选择订单”“选择问题类型”的引导框，若点击其中任一选项，就会被重新引导至AI客服通道；某包裹代收平台同样需要发送4次“转人工”才能排队；在某社交平台，记者连续发送20多次“转人工”，得到的始终是“请描述您的问题，我会为您解答”的自动回复，最终仅收到一句“若您有进一步需求，可留下联系方式，我们会尽快回复”，全程未接入任何人工座席。

电话客服的接入难度也不低。记者尝试拨打某社交平台客服电话，却发现官方App和官网均未标注电话入口，通过在线客服询问后开元app手机app下载，AI客服仅回复“您可通过在线渠道反馈问题，我们会及时处理”，未提供任何电话号码；拨打某银行客服热线时，记者清晰说明“需要人工服务处理账户问题”，系统却仍机械地引导“查询余额请按1，办理转账请按2……”反复沟通几分钟后，始终无法转接人工开元app手机app下载，记者只能被迫挂断电话。

“能不能找到人工客服，主动权完全在企业手中。”曾在浙江杭州从事AI客服行业的张洲（化名）进一步解释，这种设计让客服系统的核心目标从“解决用户问题”变成了“拦截用户请求”，企业通过引导、拖延的方式，让一部分用户主动放弃寻求人工帮助，从而降低人工成本。人工客服也从“解决问题的角色”变成了“被动等待分配任务的角色”。

为深入了解AI客服的运行逻辑，记者梳理了两家AI客服服务商的产品手册与宣传资料，发现当前AI客服系统在理解能力上存在显著短板。一家服务商明确指出，AI回复的核心依据是预设知识库和经验库，“内容越简单，引用效果越好”，即便具备一定学习能力，仍需用户持续“喂养”数据，无法理解复杂需求，且需“持续调优”来弥补缺陷。

“计费模式进一步强化了这一导向：座席包年、按条计费、按日活用户计费等方式，均与AI工作量直接挂钩，而非‘问题解决率’或‘用户满意度’。”张洲说，这种模式激励企业尽可能用AI客服“完成”或“拦截”对话，而非真正解决问题。例如，某服务商1万条信息增量包售价150元，这种以使用量为核心的计费模式，让客服系统目标偏向“尽可能用AI处理”，而非保障服务质量。

王琦：当消费者面临较为复杂的诉求时，人工客服能通过灵活沟通、职权衔接直接解决问题，显然是比AI客服更高效的服务方式，这种选择需求理应被尊重。但一些商家通过设置层层转接流程，将人工客服作为最后选项，实质是以流程门槛实施强制引导，其本质是用企业成本考量覆盖消费者的效率需求，导致消费者选择权沦为形式存在、实质失效的空壳。

过度复杂和隐藏式的技术设计，实质性地侵害了消费者的选择权。根据消费者权益保护法，消费者的选择权不仅包括对商品和服务本身的选择，也应包括对服务方式、救济渠道的选择。当消费者通过AI客服无法解决特定问题时，寻求人工客服介入是行使其选择权的正当途径。若企业通过系统化的技术设计，将基本的人工客服服务设置为需要消费者经历复杂流程、耗费不合理时间成本方可触及的例外，就构成对消费者行使法定权利的程序性阻碍，构成对消费者选择权的不当限制。

王琦：AI客服答非所问等问题的背后，是部分企业将其作为推脱责任的手段，本质是忽视消费者诉求。一方面，一些企业利用AI客服只能机械应答、处理不了复杂问题的特点，刻意拖延问题解决。面对用户的具体诉求，AI客服仅输出标准化回复，无法对接实际需求，持续消耗用户的时间与耐心，使部分用户因沟通无果或耗时过久主动放弃维权。另一方面，抬高了用户获取人工服务的门槛，间接帮助企业避开投诉处理、纠纷调解等“麻烦事”，用技术制造屏障，将企业本应承担的服务责任挡在门外。

张力：当前，一些企业客服系统所表现出的AI客服答非所问、转人工服务困难等缺陷，部分原因在于现有技术的发展限制，但也不能排除企业在运营过程中存在“睁一只眼闭一只眼”的放任态度，即明知现有客服系统存在技术局限，却拒绝搭建顺畅的转接通道，刻意维持人工客服的稀缺性。这种以技术局限性为屏障，阻碍消费者权利实现的行为，实质上是将客服机制异化为规避经营责任、减少投诉的工具。此种运营模式无疑是对消费者核心诉求的漠视，从长远发展来看，必然会侵蚀企业的商誉基础。

当前许多平台无法实现“一键转人工”或保障人工客服畅通，其核心原因有三：其一，企业维持高质量人工座席是显著的成本项，而压缩此项投入可直接转化为利润。其二，尽管存在各种上位法依据，但针对“客服通路阻塞”的执法频率与处罚力度，尚未形成足以影响企业行为决策的有效威慑。其三，部分企业并非无力实现技术畅通，而是有意利用交互设计的复杂性，以此提高消费者的维权成本，过滤和抑制投诉诉求，实现隐性降低合规负担的目的。

一是可按用户规模划定人工客服最低接入占比（如用户超100万的平台，人工应答率不低于85%，投诉类诉求人工响应率100%）；二是强制各类客服渠道设置“一键转人工”独立入口，同时对老人、残障人士服务场景默认触发人工优先；三是明确分工边界，查订单、改密码等标准化咨询由AI客服处理，纠纷调解、权益投诉等场景应保留人工介入通道。

监督层面，需构建政府监管、消费者监督和行业自律体系。目前，工业和信息化部已开展季度客服拨测，对未达标平台责令整改开元app手机app下载，应进一步强化闭环管理、补全监管链条。此外，还可以打通投诉数据共享通道，对相关投诉实行72小时办结制，单一平台投诉量超过阈值即启动专项核查。行业协会还可制定客服服务自律公约，对合规企业授予人工服务保障标识，引导消费者选择开元app手机app下载，最终推动客服系统回归服务用户的核心定位。

等待期间，平台“智能客服助手”反应迅速且“热情”，但完全没有想象中的“智能”。起初我试图配合指引操作，却发现它只会反复引导我点击“价保专属服务”等固定按钮，随后以“购买时已是较优惠价格，当前无差价”为由拒绝价保。当我询问“能否退了重新买”，它便提取“退货”关键词，发送“申请售后”按钮；我发送价格对比截图、追问具体规则，收到的始终是“已为您申请价保开元app手机app下载，但按照规则无法申请，望您理解”的重复回复。屏幕那头仿佛有一面墙，对方听得见我的声音，却听不懂我的诉求。

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1、修复了v4.9.7卡顿问题。

2、修正若干BUG。

3、优化游戏体验感，更加流畅。